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高齢者と家族と介護職員が幸せになる為のブログ

介護施設で働いています。高齢者と介護者のお困りごとをどのようにして解決していくか?明るく書いていきます。家族介護の方にも見ていただきたいです。

★施設でみられるレベルの低い接客

介護哲学

こんにちは。

 

 レストランでステーキAセットを注文すると、ステーキができあがって、店員がテーブルにもってくる時はお客さんへ「ステーキAセットになります」と商品の説明を行い、テーブルにおきます。美容院でシャンプーをする時は店員が「シャンプーをしますので隣のイスへご案内します」と説明します。お店でみられる当たり前のことではありますが、これらの説明がなかったらどうでしょうか?不快に思うお客さんが多いのではないでしょうか?また、もう一度、そのお店にいこうとは思はないのではないでしょうか?

 介護施設では世間でみられる当たり前のことができていない場面があります。入居者の方に対し、今から行う援助の説明をせず、オムツ交換や食事介助をすることがみられます。働いていた当初はしっかりと説明をしていた職員もいたでしょう。周りの環境や業務の忙しさで無意識のうちに説明しないことに慣れてしまったのかも知れません。

慣れ=高齢者差別になってしまいます。

世間ではあたり前でできている接客が介護施設ではできていないことが多いです。

 

 

 なぜ介護施設はレベルの低い接客が許されるのか?それは入居者がクレームをいわないからです。

 理由1:クレームがいえない環境がある。

 理由2:他の施設に転居できない。(家族、個人の事情が多い)

 これらの理由からレベルの低い接客をしてもあまり大きな問題として取り上げられません。(ニュースは新聞では介護事故、虐待は多く取り上げられますが。。。)

 また、病院にもいえます。敬語を使わないナースなど、接客レベルが低い病院もあります。この理由も患者はいろいろな理由で病院を変えれないことがあります。

 

 接客レベルを上げるには、はじめに入居者の方をお客様として考えることです。職員がこのことを理解しなければ、接客用語を教えただけではなかなか浸透しません。ボランティアではなく入居者の方からお金をいただき、これによって我々の給与が支払われていることを忘れてはいけません。